Comment gérer un avis Google négatif

Sur le Web, laisser son avis local concernant un service, un produit ou une entreprise est devenu un geste quotidien pour plusieurs internautes. Il est possible de retrouver des avis d’utilisateurs sur les réseaux sociaux, dans les profils Google Mon Entreprise et plus encore. Un avis en ligne prend souvent la forme d’une note étoilée ou d’une note sur 5. Il est également accompagné d’un commentaire rédigé par l’internaute.

Même s’il existe plusieurs plateformes qui tendent à récolter des avis en ligne, nous nous concentrerons aujourd’hui sur les avis apparaissant au compte Google. Ceux-ci incluent la majorité du marché de recherche en ligne et peuvent avoir un impact important sur votre référencement naturel SEO.  

Vous avez reçu un avis négatif ou frauduleux. Que faire ?

Un avis Google négatif (moins de trois étoiles) peut survenir à n’importe quel moment. Il est important de bien s’y préparer afin de réduire le plus possible le stress qui y est associé et de gérer la situation de la meilleure façon possible.

En premier lieu, vérifiez l’authenticité de l’avis Google. Il peut arriver que vous receviez des avis « Spam » ou encore qu’un internaute se soit trompé d’entreprise. Dans ces cas-ci : il est possible de les signaler à Google. 

Si l’avis provient bien d’un client et respecte les règles de Google, il est primordial d’y répondre. Il est possible que vous puissiez corriger la situation, et même transformer un avis négatif en avis positif. Les avis Google sont affichés publiquement sur votre fiche Google Mon Entreprise et une bonne réaction de votre part démontre à des clients potentiels que votre entreprise est à l’écoute et considère les opinions de ses clients. 

Que vous possédiez une petite entreprise ou une compagnie d’une plus grande taille, les avis ont un poids significatif qu’il faut considérer. 

Voici quelques trucs à garder en tête lorsque vous rédigez votre réponse : 

• Employez un ton empathique et excusez-vous pour le désagrément 
• Offrez une solution ou démontrez votre désir de corriger la situation
• Essayez de répondre rapidement et de faire une mise à jour régulière (idéalement dans les jours suivants la publication de l’avis)
• Déplacez la conversation hors ligne en offrant un nom et un numéro de téléphone pour vous contacter et remédier à la situation

À ne pas faire :

• Ignorer les avis Google négatifs
• Entrer en confrontation ou donner tort au client
• Se montrer menaçant, agressif ou nonchalant
• Entamer une discussion interminable

Les avis de vos clients ont aussi un impact important sur votre référencement naturel. En rédigeant des avis, les internautes utilisent parfois des mots-clés associés à votre entreprise qui peuvent ressortir dans les résultats de recherche Google.

Vous ne voudriez sûrement pas que quelqu’un qui recherche vos services ou vos produits se voie afficher des avis négatifs sur votre entreprise dans les premiers résultats de moteurs de recherches ou sur Google Maps. C’est pourquoi une gestion efficace est nécessaire afin de conserver une bonne réputation sur le Web.

Comment augmenter votre taux d’avis positifs (et d’étoiles!)

Maintenant que vous savez comment gérer les avis Google négatifs et ainsi maintenir une bonne relation avec votre clientèle, il est tout aussi important d’obtenir des avis positifs (4 ou 5 étoiles) de vos clients satisfaits. 

Avoir un taux d’avis élevé permet à vos profils Google My Business de s’afficher dans le haut des résultats de recherches. Cela augmente également votre réputation aux yeux de clients potentiels. 

Voici quelques trucs que vous pouvez appliquer : 

• Que ce soit à la suite d’un échange positif par courriel, téléphone ou autre, demandez à votre client de vous laisser un avis positif. 
• Dans vos infolettres ou vos échanges par courriel, incluez un lien direct vers vos avis Google. De cette façon, vous incitez vos clients à vous donner leur avis facilement et rapidement.
• Vous avez réglé une problématique avec un client qui avait laissé un avis négatif ? Demandez-lui de modifier son avis pour une note plus positive.

La clé du succès est de se montrer transparent tout en s’assurant de maintenir la meilleure expérience client. L’objectif est de bâtir une réputation solide à votre entreprise !

Pour toute question ou pour obtenir plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter!