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Comment gérer un avis Google négatif

Bleu 37 janvier 2020

Sur le Web, laisser son avis concernant un service, un produit ou une entreprise est devenu un geste quotidien pour plusieurs internautes. Vous retrouverez des avis d’utilisateurs sur les réseaux sociaux, dans les fiches Google Mon Entreprise et plus encore. Un avis en ligne prend souvent la forme d’une note étoilée ou d’une note sur 5 et est accompagnée d’un commentaire rédigé par l’internaute.

Même s’il existe plusieurs plateformes dédiés aux avis en ligne, nous nous concentrerons surtout sur les avis Google. Ceux-ci incluent la majorité du marché de recherche en ligne et peuvent aussi avoir un impact important sur votre référencement naturel.

Vous avez reçu un avis négatif ou frauduleux – Quoi faire?

Un avis Google négatif (moins de trois étoiles) peut survenir à n’importe quel moment. Il est important de bien s’y préparer afin de réduire le plus possible le stress associé à ceux-ci et aussi gérer la situation de la meilleure façon possible.

En premier lieu, vérifiez l’authenticité de l’avis Google. Il peut arriver que vous receviez des avis « Spam » ou encore qu’un internaute se soit trompé d’entreprise. Dans ces cas-ci : il est possible de les signaler à Google.

Si l’avis provient bien d’un client et respecte les règles de Google, il est primordial d’y répondre. Il est possible que vous puissiez corriger la situation, et même transformer un avis négatif en avis positif. Les avis Google sont affichés publiquement sur votre fiche Google Mon Entreprise et une bonne réaction de votre part démontre à des clients potentiels que votre entreprise est à l’écoute et considère les opinions de ses clients.

Voici quelques trucs à garder en tête lorsque vous rédigez votre réponse :

  • Employez un ton empathique et excusez-vous pour le désagrément
  • Offrez une solution ou démontrez votre désir de corriger la situation
  • Essayez de répondre rapidement (idéalement dans les jours suivants la publication de l’avis)
  • Déplacez la conversation hors ligne en offrant un nom et un numéro de téléphone pour vous contacter et remédier à la situation

À ne pas faire :

  • Ignorer les avis Google négatifs
  • Entrer en confrontation ou donner tort au client
  • Se montrer menaçant, agressif ou nonchalant

Les avis Google ont aussi un impact important sur votre référencement naturel. En rédigeant des avis, les internautes utilisent parfois des mots-clés associés à votre entreprise qui peuvent ressortir dans les résultats de recherche. Vous ne voudriez sûrement pas que quelqu’un qui recherche vos services ou vos produits se voit afficher des avis négatifs sur votre entreprise dans les premiers résultats de recherches. C’est pourquoi une gestion efficace est nécessaire afin de conserver une bonne réputation sur le Web.

Comment augmenter votre taux d’étoiles (avis positifs)

Maintenant que vous savez comment gérer les avis Google négatifs et ainsi maintenir une bonne relation avec votre clientèle, il est tout aussi important d’obtenir des avis positifs (4 ou 5 étoiles). Avoir un taux d’étoiles élevé permet à votre entreprise de s’afficher dans le haut des résultats de recherches des fiches Google Mon Entreprise et aussi augmenter votre réputation aux yeux de clients potentiels.

Voici quelques trucs que vous pouvez appliquer :

  • Après un échange positif avec un client (en personne, par téléphone ou même par courriel), demandez à l’utilisateur de vous laisser une note positive sur son expérience avec vous.
  • Dans vos infolettres ou vos échanges de courriels, incluez un lien menant directement à vos avis Google afin qu’ils trouvent facilement pour vous laisser un commentaire.
  • Si vous avez réglé un problème avec un client qui avait laissé un avis négatif, demandez-lui de modifier son avis vers une note positive.

La clé du succès est de se montrer transparent, en s’assurant de maintenir la meilleure relation possible avec vos clients – de sorte à bâtir la meilleure réputation pour votre entreprise!

Pour toute question ou pour obtenir plus d’information, n’hésitez pas à nous contacter!